Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan kebutuhan masyarakat akan berbagai jenis jasa dalam berbagai bidang kehidupan. Perkembangan industri jasa yang semakin besar yang didukung oleh kemajuan teknologi komunikasi dan informasi.
Jasa pengiriman barang adalah suatu industri jasa penunjang yang terlibat langsung dengan kemajuan teknologi komunikasi dan informasi tersebut. Oleh karena itu, industri jasa di bidang pengiriman mempunyai peranan penting, seperti penunjang dalam keberhasilan transaksi jual beli online atau e-commerce saat ini.
Para pelaku usaha yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang merupakan salah satu usaha jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat di mana jasa tersebut mempermudah masyarakat yang menginginkan suatu barang dapat diterima oleh kerabatnya ataupun orang yang dituju walaupun jarak antara kedua belah pihak saling berjauhan.
Dalam kegiatannya, proses pengiriman barang dari suatu wilayah ke wilayah yang lainnya tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Hal lumrah tersebut pun maklum terjadi berbagai jasa pengiriman, mengingat penundaan pengiriman tidak hanya terjadi karena human error saja akan tetapi juga faktor wilayah yang dituju khususnya ketika wilayah yang dituju merupakan wilayah yang jauh dari kota dengan medan tempuh yang susah untuk dilalui. Sehingga pada akhirnya proses pengiriman barang pun tertunda dari jadwal yang telah ditetapkan.
Permasalahan dalam proses pengiriman barang tidak hanya terjadi karena medan tempuh saja akan tetapi juga karena penerima barang yang perusahaan jasa tuju tidak sedang berada di rumah padahal pengirim barang juga harus mengirimkan barang yang lain sesegera mungkin ke tempat lainnya sehingga penundaan barang pun terjadi.
Dan ketika barang yang diterima dalam keadaan cacat atau tidak sempurna seperti yang diinginkan ataupun ketika barang yang dikirim tidak sampai pada waktunya sesuai jadwal yang telah ditetapkan, dapat menimbulkan masalah baru yang menyebabkan para konsumen merasa dirugikan.
Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada proses pengiriman barang tersebut, pada akhirnya berakhir pada pemberian komplain kepada perusahaan penyedia jasa pengiriman sebagai rasa kecewa atas penundaan pengiriman barang yang terjadi. Mengingat pelanggan pengguna jasa telah membayar dan mempunyai pengharapan yang baik bahwa barang yang dikirim oleh perusahaan penyedia jasa pengiriman akan tiba tepat pada waktunya.
Suatu permasalahan bisa terjadi kapan saja, maka penyedia layanan jasa pengiriman harus menyiapkan strategi untuk membuat pengguna jasa tetap percaya dan selalu menggunakan jasanya. Salah satunya adalah penanganan keluhan pelanggan yang dijalankan oleh bagian Costumer Service baik melalui jalur telepon, pengaduan lewat internet ataupun bertemu secara langsung.
Selain itu juga penyedia harus memastikan apakah pelayanan keluhan pelanggan yang diberikan telah berjalan efektif sesuai dengan Standard Operational Procedure, untuk membuat pengguna jasa tetap selalu setia dalam menggunakan jasa yang di berikan. Mengingat persaingan yang semakin ketat antara pesaing lain maka dibutuhkan komitmen yang kuat untuk tetap mempertahankan pelanggannya.
Comments